我的日志
[attachment=3147] 2007年3月刊的Business Week封面是“客户服务精英”，其中Jet Blue的落马颇值得人玩味，该公司在遭遇冰风暴并因此6天内取消1000余个航班之前曾一度排名上升至第四。Jet Blue在JD Power & Associates的航空公司客户满意度度量标准的各项指标上排名都很靠前。那么这家自2003年以来年年荣获国家航空公司质量奖的企业苦心经营的声誉为何会毁于一旦呢？冰风暴每家航空..
新加坡女孩（新行空姐）富有东方魅力，谦和友好 以严格的招聘，勤奋刻苦的培训以及不断的巩固与加强为依托。 客户的口碑使新加坡航空公司戴上了优质服务的光环 由最初的广告扬名，由设计精巧的客舱正名。 ——Maxine Lu读新加坡航空公司一文有感1 人是客户体验的核心内容。如果你想交付体验，那么一定要涉及一系列的人：创造体验的员工，接受体验的客户（如..
掌握攀登客户关系阶梯的投资回报率——以甲骨文公司为例甲骨文公司是B2B业务（企业对企业贸易）的一个成功案例。他们成功的一个很大因素是甲骨文公司对外的销售团队通电话销售和电话推广部门间的默契配合。我很幸运地参与了这架“销售机器”在成立初期的工作，也就是80年代后期。当时甲骨文公司的直复营销部门（DMD）有大约50名员工。17年后的今天，甲骨文的该..
（接上）就像一个孩子在成长的过程中，尽管我们采用了先进的电信技术来增进同客户的关系，但我们的服务仍然还处在 “成熟度”的早期阶段。之前，我们曾在早期致力于改进的一些努力，也一度进入错误的方向和迷茫的山谷里，呼叫中心KPI管理就是在无意中导致了以上所示的客户挫折。80/20法则认为： 80%的电话应该在20秒内接起，但是如果排班不正确，为了达到所谓的..
当你告诉孩子们如何如何，他们大多数时候会听从你的意见，那是因为“你是他们的父母”。但父母并不总是对的！在客户服务中心，我们有许多KPI指标。每当客户服务与考核标准之间出现矛盾时，座席代表在当时的判断常常是被KPI主导的，而客户服务中心的管理层则要求座席们遵循运营上的80/20法则，来满足客户的要求。所以，公司管理和“顾客就是上帝”的理念，有时会..
--没有比勇攀高峰本身更伟大的！ 二十年前，我非常幸运地为英特 (Intel) 公司工作，这段工作经历让我养成了良好的工作习惯--注重于解决问题，我们一直都致力于寻找改进业务的各种方法。我在Intel工作的最后几年当中，曾经一度变得非常烦躁，认为大家没有对我的努力给予肯定，而是每天只盯住问题，感觉到越来越多的问题需要解决。当时我..
A Case Study of the Singapore Tax Payers Use of the InternetIn China, there are many businesses. It can be hard to survive, so look closely at the option of growing your business. One way to expand is to use the Internet to make your products and service available to a wider group of customers. But there are many obstacles, so only a few succeed. That’s the bad news. But it is also good news, because if you can do a good job, it will truly distinguish you from your busi..
面对中国如此众多的生意，生存并不是件轻松的事情。因此，选择正确的发展之道是相当重要的。其中，扩展渠道，通过互联网展示产品和服务，这也面临着不少阻碍，所以只有少数人成功了。而从积极的方面去看，如果你能做的出色，那么相信你一定能够胜出你的竞争对手。使用互联网与客户沟通，这种方式的业务总量较大，因此它的均摊费用也能相对较低，这其中包括..
看亚洲互联网增强客户体验——新加坡纳税人使用互联网的案例分析文/冯美玲 译/希曼面对中国如此众多的生意，生存并不是件轻松的事情。因此，选择正确的发展之道是相当重要的。其中，扩展渠道，通过互联网展示产品和服务，这也面临着不少阻碍，所以只有少数人成功了。而从积极的方面去看，如果你能做的出色，那么相信你一定能够胜出你的竞争对手。 更..
专栏序语：尊敬的各位读者，非常高兴在《客户世界》同大家相识，也希望通过这个平台的月度沟通，尽我所能，让大家从中受益。要实现业务的迅速增长，业内得到验证的做法是培养忠诚的客户。因为客户感激你为他们所做出的一切，并且乐意同你沟通朝着什么方向努力他们就会更满意——牵手客户，促进业务蓬勃发展。我尊敬的读者们，在此，我有个请求，那就是请你..
Question : 目前，在我们中国，CRM项目的实施过程中，总出现几方扯皮的现象。我在想，对CRM的实施过程中，能否好象建筑工程一样，找一个实施监理方来，协助整个项目的实施？请您告诉我，这个监理方该如何操作？谢谢！Answer:把对CRM 的检验作为一种服务，而这种服务可能正是由你的团体提供，的确是个好主意。 但实际上，我从没听说过世界上有谁敢提供这样一种服务..
问题：我们公司的主要业务是读者俱乐部，需要一份业务整体解决方案。Oracle及其伙伴e2e software给我们的解决方案包括：1.Oracle客户在线 2.Oracle CRM数据模型 3.Oracle客户智能 4.discover桌面编辑 5.订单管理。我觉得该解决方案对我们并不合适，也没能涵盖我们的业务。能请你给我们一些建议吗？非常感谢。亲爱的读者： Oracle的CRM解决方案是一套复杂的软件包，特..
问：我们是信息技术行业的集团公司，我们的主要客户群是终端客户；公司规划下设总部、大区、分店，在部门划分上有市场部门、销售部门、服务部门，部门划分比较细。请问客户关系管理的组织架构和岗位怎样设置？ 答：我所知的CRM组织架构/部门设置最好最合理的是Intel 公司。 以下建议是在Intel 公司所设立的部门框架下提出的。 这个组织内部关系紧密，主要有销售，..
Question:我所在的公司是代理CPU，服务器，和某个品牌的电脑整机和配件的。现在公司引进了一套CRM，准备开始实施，可是前期实施过，但效果不好，员工大多都抵制，CRM和员工一贯来的业务处理方式有很大不同，而且公司重在操作。我现在准备开始实施CRM，可是由于前期的实施失败，员工对CRM已经有了很大的不满和猜疑，我选出部分员工作为试点，重点讲解CRM的内在理念。..
当我在听有关于客户价值的讨论时，似乎总能听到这样的声音：客户受益，企业就会有损失。如果只考虑孤立的一次交易中双方的价值交换，那么这种说法无可厚非。但客户生命周期价值原则提醒我们必须考虑到交易的生命周期，除了单纯的交易价格之外客户身上还有许多其它的价值因素！ 反过来客户也一样，他们常常会说如果企业得益了那么我就会有所损失。同样的，如..
总引：你将如何看待一个拒绝衡量其价值的公司？又如何看待一个不关心其最重要商业资产价值的公司呢？公司最重要的资产就是客户基础。如果投资建立客户关系，哪些客户是值得保留的？哪些客户可能产生更大的生命价值（即：利润）？ 许多CRM系统在衡量ROI时错误地将利润回报单纯地认为是实施CRM技术后产生的利润增值或利润回报。这就限制了其应用性，因为它没有给..
这是一篇写于今年春节前的文章，与Mark Silver, 创始人, Heart of Business共同撰写。最近我无比惊讶的听到一位资深的亚洲企业管理者说，“我们早就有CRM了，我们购买了(Siebel, SAP, Peoplesoft, Oracle) 的CRM系统”。我诧异于听到这样一个学识广博的专家会认为一次技术购买就可被认作已经建立了优秀的CRM。 在这个季节里，世界各地的华人都忙于准备庆祝春节。春节，也叫中国的新年..
If you are bright ambitious and deeply want to learn about western business practice, sales and marketing, I am recruiting for a high performance Contact Center in Beijing. I visit every month or two, so we’ll be able to stay in touch with you. The contact center is one that I am working closely with to build loyal customers and company advocates, so you’ll have a chance to put into practice the concepts I’m writing about. After a few years, you’ll have a practical course ..
在过去的几年里，客户关系营销（CRM）有了迅猛的发展。要了解“何谓CRM”，我们就得回顾一下过去所走过的道路来看看今天所面临的挑战。CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： 1． 成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年） 2． 客户关系营销——Pepper和Rogers的1对1市场营销理论。（90年代中期） 3． 通过数据库营销应用客户终身价值分析。（90年代后期..
Ambitious, very smart, hard working people who are eager to be on the cutting edge of Customer Experience Management: Contact me about the high potential technical support and account manager positions available in Beijing’s top contact center. To apply please write to me, at mlf@alum.mit.edu Tell me in in English, in under 200 words why you want to apply. Please include your resume and contact information in the email.
